Keurmerk

Wat is het Keurmerk?

Kantoren met het Keurmerk Financiële Dienstverlening presteren boven de middelmaat en willen zich daarmee onderscheiden. Zij voldoen daarom aan eisen die boven het niveau van de wet uitgaan. Deze eisen worden door een onafhankelijke stichting opgesteld en de naleving daarvan wordt periodiek door onafhankelijke beoordelaars gecontroleerd. Denkt u hierbij aan:

Deskundigheidseisen adviseurs gekoppeld aan erkenningsregelingen

Verplichte gedragscode voor alle medewerkers

Hantering van een model voor klantadvisering

Uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoek

Uitvoeren van kwaliteitsmanagement (bijv. jaarlijks verbeterplan)

Keurmerkeisen

KWALITEITSKENMERK Eisen waaraan een Keurmerkbedrijf moet voldoen:

Deskundigheid

Alle Keurmerkadviseurs moeten, afhankelijk van hun takenpakket, zijn ingeschrevenbij één of meer van de certificerende instellingen, waardoor hun deskundigheidwordt gewaarborgd. Daarnaast dient er per medewerker een jaarlijks opleidingsplan te zijn wat er in voorziet om de medewerker op het gewenste niveau te houden.

Integriteit/betrouwbaarheid

De gedragscode van de Stichting Keurmerk Financiële Dienstverlening (SKFD)wordt door alle medewerkers onderschreven. Iedere medewerker dient eenintegriteitsverklaring te ondertekenen en, bij indiensttreding, een verklaring omtrent het gedrag te overleggen. Voorlichting en reclame (ook op internet) is betrouwbaar, niet misleidend en niet eenzijdig productiegericht.

(Financiële) continuïteit

Er is een beroepsaansprakelijkheidsdekking die toereikend is voor alle bedrijfsmatige activiteiten. Het bedrijf beschikt over de noodzakelijke vergunningen van overheidswege, zoals een vergunning van de AFM en aanmelding bij het College Bescherming Persoonsgegevens.

Transparantie/voorlichting

Uitreiking van de SKFD dienstenwijzer. Gebruik van een budgetteringschecklist en NHG criteria. Er is een – voor consumenten inzichtelijke – klachtenprocedure. Het bedrijf overhandigt de bij het product behorende informatie.

Privacy

Klantgegevens zijn niet toegankelijk voor derden; elektronische en fysieke dossiersworden “achter slot en grendel” bewaard.

Bereikbaarheid

Het kantoor bedient zich van e-mail, antwoordapparaat en eventueel van eensecretariaatsservice.

Klantgerichtheid

Alle medewerkers handelen in het belang van de klant. Bij klantadvisering wordt het SKFD adviestraject gevolgd; klantadviezen worden schriftelijk vastgelegd en gedocumenteerd. Alle adviezen worden gemotiveerd en ondertekend, waarbij het“Model Klantadvies” van het Keurmerk als richtlijn geldt. Er kunnen verscheidene alternatieven worden gepresenteerd. Aan oversluitadviezen wordt afzonderlijke aandacht besteed. Software voldoet aan SKFD-eisen.Tenminste éénmaal per anderhalf jaar wordt een klanttevredenheidsonderzoekgehouden.

Zorgvuldigheid en volledigheid van gegevens

Klantgegevens en dossiers worden met de hoogst mogelijke zorgvuldigheid behandeld. Gegevensbestanden (fysiek en elektronisch) zijn volledig. In klantdossiers zijn de belangrijkste documenten uit het adviesproces terug te vinden. Er worden regelmatig backups gemaakt.

Efficiency en effectiviteit van processen

Acties, afspraken en doorlooptijden worden systematisch vastgelegd en bewaakt, van processen door middel van (elektronische) checklists.

Kwaliteitsmanagement

Aan (de verbetering van) de kwaliteit wordt veel aandacht besteed. Mede aan de hand van input van cliënten (klachten, klanttevredenheidsonderzoek) wordt jaarlijks een verbeterplan opgesteld. De onderneming stelt zelf kwaliteitscriteria op en toetst deze. Jaarlijks wordt een ondernemersplan opgesteld.